Le label Aide en santé

Accompagner des dispositifs dans une démarche d’amélioration continue de la qualité et mieux répondre aux exigences du public en matière de qualité de réponse dans le champ de la santé

Mis à jour le 08 janvier 2020
Dans cet article

Qu'est-ce que le label Aide en santé ?

Les dispositifs de prévention et d’aide à distance en santé associent des lignes téléphoniques et des sites internet. Ils portent sur tous les champs de la santé publique : santé sexuelle, santé mentale, addictions, maladies chroniques, etc. 

Afin d’accompagner ces dispositifs dans leurs démarches d’amélioration continue de la qualité, et de mieux répondre aux exigences du public en matière de qualité de réponse dans le champ de la santé, Santé publique France a mis en place un label « Aide en santé ». 

Conditions d’éligibilité au label

Peuvent demander le label Aide en santé, tous les dispositifs qui :

  • proposent un service d’aide à distance par téléphone, Internet, sur smartphone, destinés à la prévention, à l’orientation, à l’information, au conseil, à l’écoute, dans le champ de la santé
  • proposent une interaction personnalisée avec l’internaute
  • sont accessibles sur des plages journalières et horaires suffisantes pour répondre aux besoins des usagers
  • disposent d’une identité juridique propre

Ne peuvent obtenir le label Aide en santé, tous les dispositifs qui :

  • ont fait l’objet de condamnation pour dérives sectaires
  • manquent d’objectivité, pratiquent le prosélytisme, ne respectent pas la liberté de culte ou l’orientation sexuelle
  • manquent de moyens ou d’expérience dans la réalisation du service rendu
  • vendent le service aux bénéficiaires

Etapes d'obtention du label

  1. ​​​Le candidat prend connaissance des exigences du label et s’assure d’en maîtriser les critères.
  2. Il télécharge, renseigne et renvoie à Santé publique France le dossier de candidature complété. 
  3. Santé publique France valide l’éligibilité du dispositif et en informe le candidat.
  4. Le Comité d’attribution désigne un évaluateur. Ce dernier se rapproche du candidat pour convenir d’une date d’audit. L'audit nécessite une journée minimum. Son coût est à la charge du dispositif candidat. 
  5. Après réalisation de l’audit, l’évaluateur rédige une synthèse et la transmet au Comité d’attribution. 
  6. Le Comité d’attribution statue sur l’attribution du label et informe le candidat de la décision prise. 

Instances du label

Deux comités animent le label Aide en santé : le Comité technique et le Comité d’attribution.

Le Comité technique a pour mission de :

  • veiller à la description claire des exigences du label Aide en santé et à leur formalisation dans le document intitulé « Le label qualité Aide en santé »
  • veiller à l’adéquation de ces exigences avec la charte du label qualité Aide en santé
  • adapter et faire évoluer autant que nécessaire le référentiel du label qualité Aide en santé 

Il est composé de responsables de dispositifs d’aide à distance déjà labellisés.

Le Comité d’attribution a pour mission de :

  • appliquer et faire évoluer les procédures du label
  • attribuer, au regard des résultats de l’évaluation, le label aux dispositifs
  • déclencher, si nécessaire, le retrait du label d’un dispositif en cas de manquement grave et avéré aux exigences du label
  • instruire les plaintes ou remarques des usagers quant au service rendu par un dispositif labellisé

Un appel à candidatures pour la composition du comité d’attribution sera mis en ligne sur le site Internet de Santé publique France en 2020.

Les prochaines réunions du comité d’attribution auront lieu après nomination de ses membres.

Engagements qualité

Les dispositifs attributaires de ce label répondent à sept engagements :

  • Le respect de la charte éthique du label
  • La transparence sur les missions du dispositif
  • La fiabilité des informations délivrées aux usagers 
  • Une aide de qualité dans le respect des missions du dispositif
  • La garantie d’un service accessible
  • L’évaluation et l’amélioration de la qualité des services
  • La mise en place d’une organisation adaptée pour traiter les demandes des usagers

Dispositifs attributaires du label

Validité du label jusqu’au 1er janvier 2020 :

Validité du label jusqu’au 28 mars 2021 :

Documents à télécharger

vignette-guide-referentiel
8/01/2020

Guide de déploiement

vignette-these-memoire
8/01/2020

Gestion du label

vignette-projet
8/01/2020

Dossier de candidature

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8/01/2020

Label aide en santé

vignette-repere-pour-votre-pratique
8/01/2020

Charte label qualité